AURORA PENS : DELUSIONE TOTALE

[Bons]

E comunque vorrei fare notare con gentilezza e senza alcuna polemica che nell'altro post della Gravitas si è detto "peste e corna" Di Ben Walsh della Gravitas che non risponde ai messaggi mentre di Aurora quasi che li giustifichiamo, poverini sono pieni di lavoro...

Tra cinque clienti che lamentano le lentezze dell'assistenza di un'azienda storica di cui tutti abbiamo almeno una penna e cinque aspiranti clienti di un'aspirante azienda che lamentano di non aver ricevuto penne, dichiarate pronta consegna, pagate e mai ricevute, una tenue differenza ci sarà pure.

[Thefinenib]

E comunque vorrei fare notare con gentilezza e senza alcuna polemica che nell'altro post della Gravitas si è detto "peste e corna" Di Ben Walsh della Gravitas che non risponde ai messaggi mentre di Aurora quasi che li giustifichiamo, poverini sono pieni di lavoro...

Tra cinque clienti che lamentano le lentezze dell'assistenza di un'azienda storica di cui tutti abbiamo almeno una penna e cinque aspiranti clienti di un'aspirante azienda che lamentano di non aver ricevuto penne, dichiarate pronta consegna, pagate e mai ricevute, una tenue differenza ci sarà pure.

E' tutto relativo. Comunque, in molti casi questi problemi nascono dalla mancanza di una comunicazione efficiente con il cliente.

Nel caso specifico dell'Aurora, sarebbe bastato fissare una scadenza e chiedere al cliente un po' di pazienza. Magari si potrebbe anche fornire al cliente un codice per il tracciamento della riparazione ed inviare una email nel caso di eventuali ritardi. Credo quasi tutti siano disponibili ad aspettare qualche mese per una riparazione. I problemi nascono quando le tempistiche non sono chiare e l'azienda sembra disorganizzata e noncurante dei bisogni del cliente. Certo che quando si paga per un prodotto di lusso, ci si aspetta una assistenza clienti da lusso.

[stanzarichi]

Io ho fatto sostituire il cappuccio della mia 88 Big, mi pare un anno fa. Penna inviata con cappuccio rotto, andava visionata e inserito nel pacchetto di riconsegna un cappuccio nuovo. Se ben ricordo hanno impiegato 2-3 mesi anche allora.

[ilValla]

Tra cinque clienti che lamentano le lentezze dell'assistenza di un'azienda storica di cui tutti abbiamo almeno una penna e cinque aspiranti clienti di un'aspirante azienda che lamentano di non aver ricevuto penne, dichiarate pronta consegna, pagate e mai ricevute, una tenue differenza ci sarà pure.

E' tutto relativo. Comunque, in molti casi questi problemi nascono dalla mancanza di una comunicazione efficiente con il cliente.

Nel caso specifico dell'Aurora, sarebbe bastato fissare una scadenza e chiedere al cliente un po' di pazienza. Magari si potrebbe anche fornire al cliente un codice per il tracciamento della riparazione ed inviare una email nel caso di eventuali ritardi. Credo quasi tutti siano disponibili ad aspettare qualche mese per una riparazione. I problemi nascono quando le tempistiche non sono chiare e l'azienda sembra disorganizzata e noncurante dei bisogni del cliente. Certo che quando si paga per un prodotto di lusso, ci si aspetta una assistenza clienti da lusso.

Condivido in pieno! Per nessuno di noi, credo, la singola penna in riparazione è essenziale e senza di quella non sappiamo come fare.
Basta che la comunicazione sia chiara. Se mi dicono che la coda è lunga e che ci vorranno 4 mesi, ne prendo atto e attendo con pazienza...
Ci vorrebbe così poco... Peccato.

[Automedonte]

Credo che nessuno abbia giustificato queste tempistiche di Aurora, è stato semplicemente detto all’opener che purtroppo deve rassegnarsi perché le tempistiche di Aurora sono lunghe.

Certo che una migliore comunicazione sarebbe auspicabile è doverosa ma evidentemente non riescono ad organizzarsi.

A me è capitato di chiamarli per avere notizie, sentirmi rispondere che la penna era in lavorazione ed invece nel pomeriggio è arrivata via posta

In pratica quando ho telefonato era già partita e chi mi ha risposto neanche lo sapeva. Questo significa che quando chiami ti danno una risposta stereotipata ma non hanno idea quale sia il punto di riparazione della tua penna.

È giusto così? No certo che non lo è però non ci si può fare niente, per fortuna dopo lunghe attese ma solitamente il problema lo risolvono.

[Gargaros]

Quando ho mandato la Style ho dovuto aspettare solo un mese o poco più, sia la prima volta che la seconda (essendomi tornata la penna esattamente come l'avevo mandata). L'unico inconveniente è che non sono riusciti a sistemare il difetto neanche la seconda volta. Ma a tempi e a disponibilità ho avuto otttime vibrazioni dall'assistenza.

Presumo che in gioco c'entri anche la vecchiezza della penna...

[netosaf]

Riporto qui di seguito la mia (unica) esperienza con l'assistenza Aurora.
Per quanto mi riguarda l'attesa è stata cospicua (due mesi circa) ma la riparazione (di fatto solo sostituzione di pezzi deformati) con tutta calma è avvenuta regolarmente e, cosa non scontata, anche gratis.
Ovviamente io ne sono soddisfatto.

viewtopic.php?f=8&t=15498&hilit=auroloide+marrone

Auguri a tutti

stefano

[Esme]

Magari se non si rifiutassero di mandare pezzi di ricambio quando il cliente dichiara che lo preferirebbe, potrebbero risolvere almeno una piccola parte di problemi.

Tanto poi alla fine uno il pezzo di ricambio lo cerca in rete, ma mugugnando perché avrebbe preferito prenderlo direttamente da loro.

[DeficitSpending]

Magari se non si rifiutassero di mandare pezzi di ricambio quando il cliente dichiara che lo preferirebbe, potrebbero risolvere almeno una piccola parte di problemi.

Tanto poi alla fine uno il pezzo di ricambio lo cerca in rete, ma mugugnando perché avrebbe preferito prenderlo direttamente da loro.

Ci sono altre case che mandano i propri pezzi di ricambio?

[balthazar]

Quanto mi piacerebbe avere tante penne Aurora da mandare in assistenza ed attendere mesi e mesi per il loro ritorno ...

[Esme]

Ci sono altre case che mandano i propri pezzi di ricambio?

Avendo per la maggiorparte penne di case defunte non ho esperienza diretta in merito, se non per l'appunto con Aurora.
Sicuramente la maggior parte delle case preferisce farsi spedire la penna, ma leggendo le varie esperienze qualche eccezione c'è.

Il fatto è che se la gestione è impeccabile, il ritorno di immagine è positivo.
Se invece si traduce in una mole di lavoro che crea qualche problema, non capisco perché non semplificarsi la vita e fornire una soluzione alternativa che dia comunque una buona impressione al cliente.

[edis]

Ci sono altre case che mandano i propri pezzi di ricambio?

Lamy, senza fare troppe moine. Leonardo, che addirittura vende la chiavetta per smontare il pistone. Le due aziende che mi vengono così, a braccio. Aurora invece fa parte di quel gruppo di aziende che ti dicono: per ogni operazione, la penna deve essere visionata da nostri tecnici...

Io, sinceramente, capisco da un punto di vista strategico tutti e due gli approcci. C'è chi punta al venderti un prodotto unico perché tutte le sue componenti sono progettate così bene che chiunque può disassemblare e riassemblare; e chi punta a venderti il "mistero" dietro l'unicità dell'intervento dei loro tecnici. Purché ogni scelta sia orientata alla piena soddisfazione del cliente, secondo me funziona tutto. Leonardo, ad esempio, dice: noi siamo gli unici sul mercato che torniscono finanche il pistone dal pieno, l'alluminio di cui è fatto il pistone è anodizzato, destinato a durare nel tempo, è progettato così bene che vendo anche la chiavetta per smontarlo. Anche Lamy è interamente smontabile da chiunque, senza ricorrere ai tecnici della casa madre, questo è l'approccio Bauhaus. La centralità è il progetto, il disegno.

Tornando ad Aurora, le persone del servizio clienti sono sempre state gentilissime e disponibilissime, ma dietro non c'è un processo. E qui, devo introdurre un errata corrige al mio primo post, dove scrivevo che il customer care è incapace. Molto probabilmente non sono i singoli incapaci, ma manca un processo strutturato che governi il servizio clienti che richiederebbe delle risorse dedicate e delle procedure ben precise che battano un tempo unisono tra chi sistema e chi comunica.

Finché l'orientamento al cliente nell'azienda italiana non verrà dichiarato un valore strategico fondamentale, a cui vengono riconosciuti dei chiari impatti di fatturato, temo che il servizio clienti di Aurora ce lo terremo così.

[ricart]

Aggiungo la Twsbi, mi hanno inviato un cappuccio nuovo dopo uno scambio di mail e foto, volevano solo capire come si era formata la crepa.

[edis]

Aggiungo la Twsbi, mi hanno inviato un cappuccio nuovo dopo uno scambio di mail e foto, volevano solo capire come si era formata la crepa.

Corretto, altra azienda che non mi è venuta in mente (non ho nessuna Twisbi) ma che vende la chiavetta assieme alla penna per permettere di smontarla e rimontarla. Però Twisbi non è nello stesso segmento di Aurora, per posizionamento sul mercato le due aziende non sono competitors diretti. Il problema di Aurora è il posizionamento nella fascia del lusso, ed un servizio clienti che non è nemmeno paragonabile a quello di Montblanc. E Montblanc non necessariamente è più veloce di Aurora, ma è efficace nella comunicazione in modo tale che l'informazione non generi malcontento. Tornado al post originale, se fosse stato detto:

Gentile cliente grazie per la fiducia accordataci negli anni, sicuramente saremo in grado di riparare il suo pezzo che sarà unico, in quanto non più in produzione. Le chiediamo, pertanto, di pazientare qualche mese e di attendere una nostra comunicazione.

In questo momento staremo leggendo di un cliente felice che, a fronte di una spesa di soli €40, ha ricevuto una riparazione su misura. Ma questo significa avere risorse formate e un processo dedicato, che hanno un impatto sui costi di gestione. Se il mio fatturato cresce comunque e una gestione inefficace del customer service non implica impatti sul fatturato, perché investirci?

[Calpurnio]

Le Aziende fanno quello che l utenza chiede... E si strutturano conseguentemente.
Io credo fermamente che su questo argomento dobbiamo fare tutti un po' di rigorosa autocritica.
È pieno zeppo di post di come fare manutenzione e riparazioni, il web è colmo di tutorial di come riparare aggiustare pulire e via dicendo
Se scrivi che hai un problema, invece di indignarsi contro le Case che ti vendono penne che non scrivono, c'è sempre pronto quello che gli sembra normale suggerirti di prendere pinze e lima e procedere
Sembra a tutti essere normale che un possessore di stilografica sia al contempo un grande e abile artigiano.
Io lo penso davvero che se tutta l utenza compatta avesse un approccio diverso verso le aziende, queste si organizzerebbero diversamente. Se tutti riportassimo subito indietro penne che non vanno invece di metterci il sapone per i piatti , allargare o stringere i rebbi. Ecc.ra....
Non è un caso che l assistenza MB è diversa perché l utenza è diversa , meno di appassionati più di soli utilizzatori.