AURORA PENS : DELUSIONE TOTALE

[Bons]

Le Aziende fanno quello che l utenza chiede... E si strutturano conseguentemente.
Io credo fermamente che su questo argomento dobbiamo fare tutti un po' di rigorosa autocritica.
È pieno zeppo di post di come fare manutenzione e riparazioni, il web è colmo di tutorial di come riparare aggiustare pulire e via dicendo
Se scrivi che hai un problema, invece di indignarsi contro le Case che ti vendono penne che non scrivono, c'è sempre pronto quello che gli sembra normale suggerirti di prendere pinze e lima e procedere
Sembra a tutti essere normale che un possessore di stilografica sia al contempo un grande e abile artigiano.
Io lo penso davvero che se tutta l utenza compatta avesse un approccio diverso verso le aziende, queste si organizzerebbero diversamente. Se tutti riportassimo subito indietro penne che non vanno invece di metterci il sapone per i piatti , allargare o stringere i rebbi. Ecc.ra....
Non è un caso che l assistenza MB è diversa perché l utenza è diversa , meno di appassionati più di soli utilizzatori.

Si, lo penso anch'io, è tutta di Esme.

[mastrogigino]

Le Aziende fanno quello che l utenza chiede... E si strutturano conseguentemente.
Io credo fermamente che su questo argomento dobbiamo fare tutti un po' di rigorosa autocritica.
CUT...
Sembra a tutti essere normale che un possessore di stilografica sia al contempo un grande e abile artigiano.
Io lo penso davvero che se tutta l utenza compatta avesse un approccio diverso verso le aziende, queste si organizzerebbero diversamente. Se tutti riportassimo subito indietro penne che non vanno invece di metterci il sapone per i piatti , allargare o stringere i rebbi. Ecc.ra....
Non è un caso che l assistenza MB è diversa perché l utenza è diversa , meno di appassionati più di soli utilizzatori.

Ma qui nello specifico (e mi ci metto anch'io nel mio piccolo) mi sembra di notare che non ci si sta lamentando che l'acquirente debba fare dei "piccoli aggiustamenti", ne che l'assistenza sia troppo onerosa o ancora che i tempi di intervento siano troppo lunghi.

Qui l'osservazione che si fa è la "quasi" totale mancanza di comunicazione che rende il tutto estremamente frustrante e/o deludente, tipo:

"Buongiorno, possiedo la penna Xxx non più in garanzia, che abbisogna di riparazione, dato che non l'ho acquistata in negozio vorrei mandarla direttamente in assistenza da voi, mi fate sapere le modalità necessarie per l'invio? Allego foto e numero di serie"
Risposte zero. Risollecito, risposte zero. Risollecitox2 risposte zero.
Telefono-> Per favore mandi una richiesta dettagliata via mail...

Altri casi letti sul forum:
Mando la penna in riparazione (garanzia o meno)...
Tutto tace
Dopo x settimane chiamo: "Ma la mia penna che fine ha fatto?"
"Ah, si è arrivata, le faremo sapere"
Tutto tace
Dopo x mesi chiamo: "Ma la mia penna che fine ha fatto?"
"Ah, si, è in lavorazione, le faremo sapere"
Tutto tace
Dopo x mesi (ancora) chiamo: "Ma la mia penna che fine ha fatto?"
"Boh, non so, chiedo ai colleghi del reparto e le faccio sapere"
Tutto tace...
Dopo x settimane chiamo :"Mi sto preoccupando... che succede?"
"Si mi hanno informato che è in lavorazione le faremo sapere quando sará pronta"..
Suona il campanello, è il corriere con la penna...

Poi è ovvio che uno pensa che questi siano un'azienda allo sbando dove regna il caos o l'assistenza post vendita viene vista solo come una seccatura su cui non puntare una steategia.

Questo non ha nulla a che fare con la qualità dei prodotti, con il loro prezzo, con i tempi di lavorazione o con l'effettiva capacitá di rimediare ai difetti/danni/sostituzioni.

È proprio l'immagine dell'azienda che ne esce male, soprattutto se il tuo target è il mercato del lusso non ti puoi permettere di passare per disorganizzato/caciottaro poi quando si esce dal sentiero invento/produco/pubblicizzo/vendo.

Ovviamente questa è la mia sensazione personale.

[alfredop]

Quoto (virtualmente) Mastrogigino, alla fine quando avrò ricevuto le penne sarò probabilmente contento dell’operato di Aurora che ripara penne fuori garanzia a prezzi tutto sommato onesti. È la gestione della comunicazione che sembra non funzionare bene, tra l’altro nelle mie mail ho più volte puntualizzato che vorrei essere avvertito della spedizione e del numero di tracking (ho la necessità di organizzarmi per la ricezione), sarà un problema mio, però mi crea ansia sapere che penne per un valore superiore ai 1000E. possano arrivare in un momento che non c’è nessuno in casa. Tutto questo si scontra con le spedizioni che fa Amazon (ma anche Stilo&Stile, o la Casa della Stilografica), dove sono informato passo passo dello stato della mia consegna.

Questo è un po’ colpa anche del negozio dove ho acquistato la penna che non ha voluto prendere in carico la spedizione, molto meglio Montblanc dove ho potuto portare la penna ad una boutique (con penna acquistata altrove), ci hanno messo anche loro un paio di mesi, ma quando la penna è tornata mi hanno chiamato e sono andato a ritirarla senza pensieri.

Alfredo

[Esme]

Si, lo penso anch'io, è tutta di Esme.

Bons, mi pare manchi una parola...
Però se la parola è "colpa" sono d'accordo: se il mio nickname fosse Black Allis risponderei "ma mandala all'assistenza", invece il mio nick è Esme, quindi...

[Bons]

Si, lo penso anch'io, è tutta di Esme.

Bons, mi pare manchi una parola...
Però se la parola è "colpa" sono d'accordo: se il mio nickname fosse Black Allis risponderei "ma mandala all'assistenza", invece il mio nick è Esme, quindi...

Ops, effettivamente ho saltato la parola "colpa".
Confermo e correggo: è tutta colpa di Esme.

[vikingo60]

Magari se non si rifiutassero di mandare pezzi di ricambio quando il cliente dichiara che lo preferirebbe, potrebbero risolvere almeno una piccola parte di problemi.

Tanto poi alla fine uno il pezzo di ricambio lo cerca in rete, ma mugugnando perché avrebbe preferito prenderlo direttamente da loro.

Ci sono altre case che mandano i propri pezzi di ricambio?

Una volta lo faceva Pelikan; da diversi anni neanche lei.

[vikingo60]

Aggiungo la Twsbi, mi hanno inviato un cappuccio nuovo dopo uno scambio di mail e foto, volevano solo capire come si era formata la crepa.

Io con TWSBI ho chiuso: acquistata una Classic (che tra l'altro si fermava dopo qualche riga di scrittura), alla seconda ricarica mi è rimasto il fondello in mano. Contattato per mail il servizio assistenza, mi risponde un orientale, allegandomi un video per smontarla, prendendomi praticamente in giro e ricordandomi che la penna a stantuffo va completamente smontata, lavata e ingrassata ogni 2 ricariche. Quando mai? La mia Pelikan M 400 vintage non la lavo da anni e funziona perfettamente; scrive sempre dopo anche mesi di fermo. Ecco perchè alcune Case non le considero neanche più.

[vikingo60]

Visto che ci sono, racconto le mie esperienze nel tempo con Aurora. Negli anni 90 la situazione era completamente diversa. Acquistai una Ipsilon nera, e mi accorsi che presentava un graffio profondo a un certo livello del fusto. Complice la luce al neon del negozio, non l'avevo notato. La sera stessa riportai la penna in negozio, e il negoziante chiamò il rappresentante di zona, che rispose che sarebbe passato la mattina dopo a sostituire la penna. E così accadde! Poco tempo dopo, avendo acquistato una Optima blu con pennino F (avevano solo quella, con finiture dorate), volevo sostituire il pennino con un M. Stesso iter: fu contattato il rappresentante che disse di lasciare la penna in negozio perchè sarebbe passato la mattina dopo a sostituire il pennino. Gradivo così tanto questa assistenza immediata e "casereccia" per così dire, che elessi l'Aurora a mio marchio preferito. Con la Pelikan, avevo inviato una M 150 che rimase a Milano (all'epoca l'assistenza, di grande qualità, era ancora lì) circa 2 mesi per un cambio pennino da F a M. Agli inizi degli anni 2000 le cose cambiarono; mi fu detto che la dirigenza di Aurora aveva dettato nuove regole per l'assistenza, e che per qualsiasi motivo bisognava inviare la penna a Torino. E l'occasione si presentò: avevo dimenticato una Optima verde nel taschino interno di una giacca che non indossavo da un paio di anni, scarica. Quando la presi mi accorsi del cappuccio profondamente deformato ed allungato. Contattai il servizio assistenza tramite il mio rivenditore di fiducia, cui fu detto di spedire la penna, che per pochi giorni non era più in garanzia. La penna sparì per 3 mesi, e quando non ci pensavo più il mio venditore mi chiamò per dire che la penna era tornata, accompagnata da una fattura di 67 Euro. A parte la tempistica e il fatto che avevano sostituito interamente la penna, pennino compreso, il punto è: perchè dover pagare per un difetto di materiale riconosciuto? Credo che abbiano sostituito tutta la penna per non far notare la differenza di colore tra cappuccio e fusto originale, forse più scuro. Alla fine nonostante tutto mi è andata bene perchè con soli 67 Euro ho avuto una penna nuova; ma perchè pagare per un difetto di fabbrica e quindi una loro colpa? Si sa per certo che la prima serie della Optima, di colore grigio, fu interamente ritirata dal mercato perchè si deformava in poco tempo. Coloro che l'avevano acquistata furono immediatamente contattati e invitati a restituirla. In cambio fu data a scelta la versione blu o verde. gratis e con le scuse dell'Azienda. Naturalmente la comunicazione con la Casa in questo ultimo caso è stata completamente assente.

[Thefinenib]

Aggiungo la Twsbi, mi hanno inviato un cappuccio nuovo dopo uno scambio di mail e foto, volevano solo capire come si era formata la crepa.

Contattato per mail il servizio assistenza, mi risponde un orientale, allegandomi un video per smontarla, prendendomi praticamente in giro e ricordandomi che la penna a stantuffo va completamente smontata, lavata e ingrassata ogni 2 ricariche.

Non ho capito. Perché ci tiene a specificare che le ha risposto un "orientale"? Le ha creato un problema di qualche tipo parlare con una persona di etnia diversa? Altrimenti, perché specificarlo?

[edis]

Non ho capito. Perché ci tiene a specificare che le ha risposto un "orientale"? Le ha creato un problema di qualche tipo parlare con una persona di etnia diversa? Altrimenti, perché specificarlo?

Più che altro sarebbe interessante capire come si faccia a riconoscere "un orientale" via mail. Cioè, se mi scrive un McCourt o un Finnegan, come faccio a sapere se è seduto a Co. Limerick o in Oklahoma?

[riktik]

Non ho capito. Perché ci tiene a specificare che le ha risposto un "orientale"? Le ha creato un problema di qualche tipo parlare con una persona di etnia diversa? Altrimenti, perché specificarlo?

È ovvio dalla risposta che ha ricevuto l’utente che l’interlocutore essendo orientale e quindi di lingua diversa non ha compreso il problema, ed ha risposto con un messaggio standard di manutenzione della penna.

Non sono un moderatore, ma Ricordo che il regolamento non permette messaggi provocatori, e quindi prima di dare del razzista a qualcuno è bene riflettere.

[Pettirosso]

Più che altro sarebbe interessante capire come si faccia a riconoscere "un orientale" via mail. Cioè, se mi scrive un McCourt o un Finnegan, come faccio a sapere se è seduto a Co. Limerick o in Oklahoma?

Curiosità puramente tecnica, che non c'entra nulla con il contenuto del post:
Dall'indirizzo IP del mittente (che non compare nel messaggio in sé, ma nei dati sorgente della mail, ove è scritto "Received by ...").

[Bons]

Non ho capito. Perché ci tiene a specificare che le ha risposto un "orientale"? Le ha creato un problema di qualche tipo parlare con una persona di etnia diversa? Altrimenti, perché specificarlo?

È ovvio dalla risposta che ha ricevuto l’utente che l’interlocutore essendo orientale e quindi di lingua diversa non ha compreso il problema, ed ha risposto con un messaggio standard di manutenzione della penna.

Posso supporre che la comunicazione fosse in una lingua franca, tipo inglese, e quindi "diversa" per entrambi. Perché solo l'orientale dovrebbe aver avuto difficoltà nel comunicare?
Tutte le assistenze al livello base rispondono con messaggi standard e solitamente in lingua "diversa".

Non sono un moderatore, ma Ricordo che il regolamento non permette messaggi provocatori, e quindi prima di dare del razzista a qualcuno è bene riflettere.

Sarebbe bene respirare profondamente più volte anche prima di dare del provocatore a chi ha semplicemente chiesto un chiarimento ad una precisazione che, sinceramente, anch'io ho trovato superflua.

[Bons]

Non ho capito. Perché ci tiene a specificare che le ha risposto un "orientale"? Le ha creato un problema di qualche tipo parlare con una persona di etnia diversa? Altrimenti, perché specificarlo?

Più che altro sarebbe interessante capire come si faccia a riconoscere "un orientale" via mail.

Gli orientali hanno le "o" a mandorla.

[edis]

Posso supporre che la comunicazione fosse in una lingua franca, tipo inglese, e quindi "diversa" per entrambi. Perché solo l'orientale dovrebbe aver avuto difficoltà nel comunicare?
Tutte le assistenze al livello base rispondono con messaggi standard e solitamente in lingua "diversa".

Aggiungerei che, attraverso le esperienze dei vari forumisti interfacciatisi con Aurora, sì è giunti alla conclusione che il problema riscontrato col customer care Aurora è stato di gestione della comunicazione. Non serve, dunque, esprimersi in una lingua franca come l'inglese per non capirsi.