Leonardo Officina Italiana: servizio clienti "stratosferico"

[Bons]

Eccheccacchio!
A 'sto punto, noi che non abbiamo mai avuto problemi con le nostre Leonardo, dovremmo fare una bella class action.

[Monet63]

Eccheccacchio!
A 'sto punto, noi che non abbiamo mai avuto problemi con le nostre Leonardo, dovremmo fare una bella class action.

... ma 'nfatti...

[elpi]

In mondo normale, la suddetta normalità dovrebbe essere che una penna che costa 200 euro scriva, e pure molto bene!
In un mondo ideale si loda un'azienda che vende penne che uscite dalla scatola devono essere mandate in assistenza?

Infatti "nella normalità" le penne Leonardo scrivono molto bene

Quando capita l'eccezione, e ti assicuro che capita sempre in qualunque campo e con qualunque marca, è importante vedere come la gestiscono.

Nel caso specifico mi pare che abbiano ecceduto in gentilezza e disponibilità, fin troppo

Soprattutto nel secondo caso citato, la penna funzionava benissimo si voleva solo fare una modifica e sarebbe stato più che lecito che Leonardo si facesse pagare per la cosa. Viceversa gli ha regalato, pagando anche la spedizione, una sezione nuova con tanto di pennino

Sono perfettamente d'accordo.
L'eccezione può sempre capitare (tra l'altro il pennino per intinzione scriveva bene perciò non era facile trovare il difetto), quello che conta è come hanno risposto, con grande tempestività e con un omaggio, tra l'altro non economisissimo, per scusarsi del disagio.
Ma nel secondo caso hanno avuto un comportamento assolutamente non usuale. La risposta alla mia richiesta è arrivata nel giro di un paio d'ore e per di più alle 20:30, un orario in cui solitamente non si pensa al lavoro. E nella risposta, firmata Maria, che credo sia la CEO dell'azienda, mi si chiedeva l'indirizzo con l'assicurazione che avrebbero risolto il mio problema. Io pensavo che mi avrebbero mandato una fattura e invece, nel giro di pochi giorni è arrivata la sezione con il pennino avvitato. E, tutto quanto, non credo che abbia un valore economico irrisorio.
Solo per fare un esempio ho chiesto ad Aurora un nuovo cappuccio per la mia Aurora 88 moderna e mi hanno chiesto 140 euro.
Non credo che sia "normale" il comportamento tenuto nei miei confronti, che immagino sia il loro standard abituale, perchè non è affatto banale lasciare la linea di produzione per relizzare un pezzo fuori produzione richiesto da un Pinco Pallino qualunque.
Io ritengo senza dubbio che la Leonardo abbia una marcia in più, è evidente che fanno il loro lavoro con passione, con professionalità, con eleganza e, direi, con divertimento.
Per rendersene conto consiglio vivamente agli utenti del forum di guardare su Youtube l'interessante intervista realizzata dal gestore del negozio olandese Appelboom (https://www.youtube.com/watch?v=KXaNNl8PJWo). In questa intervista appaiono chiaramente l'intelligenza, la finezza e lo stile dell'azienda.
Aggiungo, per completare il quadro, che lunedì scorso ho telefonato a Ornella di Stilo e Stile per chiedere se fosse possibile avere una Momento Zero Sorrento con filettaturo Bock e pennino Bock stub 1.1, filettatura e pennino, come sapete, fuori produzione da un anno, Ornella ha chiamato la Leonardo e mi ha confermato, in giornata, la possibilità di averla. Oggi è venerdì e mi è già arrivata. E anche questo non è per niente banale e testimonia come l'azienda abbia un carattere artigianale e conservi la caratteristica di saper interagire "umanamente" con la clientela.

[elpi]

Eccheccacchio!
A 'sto punto, noi che non abbiamo mai avuto problemi con le nostre Leonardo, dovremmo fare una bella class action.

Immaginavo che questa esperienza avrebbe dato luogo a reazioni del genere, infatti ho chiesto a Maria se potevo raccontala sul Forum e lei mi ha risposto che le buone recensioni sono sempre gradite.
Se adesso parte una class action non è colpa mia

[sansenri]

In mondo normale, la suddetta normalità dovrebbe essere che una penna che costa 200 euro scriva, e pure molto bene!
In un mondo ideale si loda un'azienda che vende penne che uscite dalla scatola devono essere mandate in assistenza?

In passato ho avuto parole aspre per Leonardo, ma in questo caso giuro che mi sfugge il senso di quello che hai scritto; o non hai letto, o hai letto in modo superficiale.
Quindi, ricapitolando, secondo ciò che scrivi:
- è vietato sbagliare, anche se è ovvio che solo chi ozia non sbaglia;
- secondo la tua logica se tiri fuori centinaia, migliaia di manufatti, tutti impeccabili, l'errore episodico diventa automaticamente generico, al punto che scrivi "vende penne che uscite dalla scatola devono essere mandate in assistenza";
- il fatto che l'azienda abbia risolto immediatamente l'errore (ricordo, episodico) non ha per te alcun valore;
- il fatto che l'azienda abbia fatto un omaggio (non dovuto, del costo di 30 euro) a un cliente, non ha per te alcun valore;
- il fatto che Leonardo abbia risolto un capriccio (su una penna perfetta) dello stesso cliente, non ha per te alcun valore.

E dai...

non credo si intenda questo, penso che la capacità di provvedere ad una assitenza celere e precisa sia un valore che nessuno vuole negare.

La questione se una penna che costa 200 euro non debba arrivare "perfetta" senza bisogno di andare subito in assistenza è però un argomento che non è del tutto trascurabile.
Noi (italiani, ma ovviamente sto generalizzando) da questo punto di vista siamo un po' più transigenti, l'importante è avere in ultimo l'oggetto funzionante e poterci rivolgere a qualcuno (soprattutto se una persona in carne e ossa!) con fiducia che "risolva", ci ripaga di qualsiasi piccola delusione iniziale.
Altrove (bazzico spesso su FPN) ho visto atteggiamenti molto più intransigenti.
Uno specifico utente del forum (un elemento un po' spigoloso, ammetto) ha cancellato Leonardo dalla lista dei suoi "fornitori" perchè per tre volte ha ricevuto pennini con qualche inconveniente (poi risolto, ma comunque).

Che Leonardo sia passata dai pennini Bock in acciaio a quelli Jowo, sulle penne di fascia più bassa, pare fosse dovuto alla percentuale di difetti riportata un po' troppo alta...
Giustamente si diceva che il difetto zero non esiste, quindi magari si deve valutare sugli episodi.
Però è evidente che esista anche un livello personale di valutazione di questo aspetto, per cui non è per tutti uguale quello che si è disposti ad accettare.

Per il resto io adoro le Leonardo, non ho avuto brutte esperienze e sapere che l'assitenza sia "stellare" mi rassicura molto!

[Bons]

Eccheccacchio!
A 'sto punto, noi che non abbiamo mai avuto problemi con le nostre Leonardo, dovremmo fare una bella class action.

Immaginavo che questa esperienza avrebbe dato luogo a reazioni del genere, infatti ho chiesto a Maria se potevo raccontala sul Forum e lei mi ha risposto che le buone recensioni sono sempre gradite.
Se adesso parte una class action non è colpa mia

Se la signora Maria mi fa avere un pennino in oro per la mia Momento Zero, non vado avanti con la class action.