Recensione Duo Cart e considerazioni Aurora Azienda.

[Monet63]

io ho sempre sentito che in caso di problemi si passa attraverso il venditore, non si baipassa contattando direttamente la fabbrica.

Beh, innanzi tutto dipende dal venditore.
Poi, è vero che esiste una sorta di "scala gerarchica" (passami il termine, anche se non è del tutto adatto), ma in quel caso siamo nel normale ambito di assistenza post vendita, che per legge deve essere garantita in determinati modi e tempi. Vito, probabilmente (chiedo scusa anche a te se tiro a interpretare ciò che volevi dire), da un'azienda come Aurora si aspettava qualcosa di più, come a volte hanno fatto altre piccole aziende italiane. In un mondo di comunicazione istantanea e globale è anche una mossa estremamente intelligente.

[edis]

Inutile che Ti alteri, sarai ai sommi livelli per quanto riguarda l'assistenza post vendita (perdonami ma preferisco usare l'Italiano) ma io ho sempre sentito che in caso di problemi si passa attraverso il venditore, non si baipassa contattando direttamente la fabbrica.
Se un auto non funziona vado dal concessionario, non mi presento davanti ai cancelli della fabbrica.
Allo stesso modo ho sempre sentito che si interviene sulla penna difettosa e non che la ritirano per darne una nuova senza prima aver visionato la tua. Per inciso trovo la cosa molto logica, pensa se poi gli arriva la penna del cliente e si accorgono che non scrive più perchè è caduta.
In conclusione, capisco la scocciatura e la perdita di tempo ma dire peste e corna di un marchio in una situazione come questa mi pare quantomeno esagerato

Usare "assistenza post" vendita è corretto, perchè il concetto di "customer care", nato negli Stati Uniti, fa ancora fatica ad entrare nel mercato italiano.
E' sbagliato paragonare due mercati così diversi, l'automotive e le penne ma, per curiosità, sono andata a controllare il sito della FIAT e in home page c'è il collegamento ipertestuale "Contattaci". Nel momento in cui un'azienda mette i propri contatti in chiaro sulla propria pagina web, sta dando un messaggio inequivocabile: puoi andare davanti ai cancelli della FIAT - attraverso l'iper-testo, e qui Calvino diventa vero - ed esporre un reclamo. C'è la voce nel drop down menu: "Esponi un relcamo". Se FIAT, messo "Esponi un reclamo" a disposizione, poi ti risponde "vai dal concessionario" sta facendo un errore inaccettabile. Trasponiamo su Aurora: la penna non scrive, il venditore on-line (che ormai ha incassato) mette in dubbio le mie indicazioni sui problemi riscontrati, io scalo sulla casa madre che ha messo a disposizione gli estremi per essere contattata. Espongo il problema. La casa madre deve mandarmi la penna seduta stante e vedersela col proprio fornitore (e se necessario ritirare i propri prodotti), è il rapporto produttore- distributore ben esposto da Porter nei suoi testi sulla "value chain." Si chiama catena del valore perchè deve erogare valore aggiunto. Questo è customer care, la cura del cliente.
Quello che dici tu si chiama assistenza post vendita: assisto a quello che accade, e speriamo che vada tutto bene. E' un concetto che appartiene ai nostri anni 80/90 e che facciamo fatica a superare, anche come acquirenti.

[Automedonte]

Avrete pure ragione ma io non ho mai sentito nessuno che Ti manda la penna (o altro oggetto) nuovo senza prima avere indietro il vecchio e verificato il problema.
Anche perchè altrimenti si stravolgerebbe il concetto di garanzia che significa mettere l'oggetto in condizione di funzionare adeguatamente, la sostituzione è l'ultima ratio solitamente.

p.s.
Certo che sul sito Fiat ci sono i contatti ma poi Ti indirizzano in qualche concessionaria non vai al lingotto

[edis]

Avrete pure ragione ma io non ho mai sentito nessuno che Ti manda la penna (o altro oggetto) nuovo senza prima avere indietro il vecchio e verificato il problema.
Anche perchè altrimenti si stravolgerebbe il concetto di garanzia che significa mettere l'oggetto in condizione di funzionare adeguatamente, la sostituzione è l'ultima ratio solitamente.

p.s.
Certo che sul sito Fiat ci sono i contatti ma poi Ti indirizzano in qualche concessionaria non vai al lingotto

Certo te l'ho spiegato il perchè: è la differenza tra assistenza e care.
Se io ho avuto già due danni: la penna difettosa e il venditore che inizia a fare il vago, l'azienda è tenuta a mettermi nelle condizioni di usare il proprio prodotto.

Ciò detto, aggiungo una mia considerazione, squisitamente personale: la penna di cui parliamo costa sul mercato €150 e ha un pennino di metallo, se non ti muovi subito a mandarmene una funzionante, non sei la gloriosa Aurora, sei un cenciaro.

[french82]

Ne avevo comprata una anch'io e dopo le tribolazioni per scrivere un paio di pagine, l'ho riposta in un cassetto.
Sto usando il boccettino di inchiostro, magra consolazione, pagata a carissimo prezzo.
Questa, unitamente ad una Leonardo momento zero con il cappuccio che non si avvita, è una delle due più grosse delusioni degli ultimi anni.

dopo la sostituzione del gruppo scrittura ( da bock a Jowo) è capitato lo stesso anche sulla mia momento zero ma ho avvisato la casa che si è resa disponibile a sistemarla. Gli ho inviato la penna , penso risolveranno, per il momento sono stati cortesi.

[edis]

Dopo la sostituzione del gruppo scrittura ( da bock a Jowo) è capitato lo stesso anche sulla mia momento zero ma ho avvisato la casa che si è resa disponibile a sistemarla. Gli ho inviato la penna , penso risolveranno, per il momento sono stati cortesi.

E' un'azienda che non conosco, se non per sentito dire ma, da quello che leggo, è un esempio di produttore che sta puntanto sul customer care e sul rapporto coi clienti. E' chiaro che, se un domani dovessi scegliere di comprare una delle loro penne, mi sentirei rassicurata dal loro atteggiamento verso i clienti.

La penna l'hai inviata a tue spese o ti hanno fatto un'etichetta prestampata?

[Automedonte]

dopo la sostituzione del gruppo scrittura ( da bock a Jowo) è capitato lo stesso anche sulla mia momento zero ma ho avvisato la casa che si è resa disponibile a sistemarla. Gli ho inviato la penna , penso risolveranno, per il momento sono stati cortesi.

E' un'azienda che non conosco, se non per sentito dire ma, da quello che leggo, è un esempio di produttore che sta puntanto sul customer care e sul rapporto coi clienti. E' chiaro che, se un domani dovessi scegliere di comprare una delle loro penne, mi sentirei rassicurata dal loro atteggiamento verso i clienti.

perdonami ma a Lui non hanno sostituito la penna, hanno fatto come dicevo quello che fanno tutti, si sono fatti mandare la penna per sistemarla.

Sarebbe bello se la sostituissero a semplice richiesta ma io ancora non ne ho conosciuti.

[Monet63]

Avrete pure ragione ma io non ho mai sentito nessuno che Ti manda la penna (o altro oggetto) nuovo senza prima avere indietro il vecchio e verificato il problema.

OT
Storiella di alcuni anni fa, azienda storica belga che produce quelli che sono considerati tra i migliori colori a olio al mondo.
Mi capita un tubetto di bianco di zinco difettoso, che ha lo stesso identico problema di un analogo bianco di zinco di un noto produttore italiano (per il quale il produttore l'ha tirata alla lunga senza risolvere il problema, che poi diventò di pubblico dominio proprio perché non risolto).
Li contatto.
Anche se sono famosissimi sono piccoli, non è che si vendano colori a olio come fosse pane. Mi ritrovo in chat direttamente col CEO (e già lì...), che mi chiede di spiegare bene il problema (del quale ho già individuato l'origine). Lo faccio, e alla fine mi chiede un indirizzo valido di spedizione, che gli fornisco. Dopo una settimana circa, arriva un pacchetto, con un tubo di bianco di zinco nuovo (e perfetto), un tubetto di costoso blu cobalto genuino (il brand ha prezzi piuttosto elevati, come la qualità del resto), uno di un colore del quale hanno appena modificato la formulazione per migliorarlo (riuscendoci). C'è anche un biglietto, in francese, scritto a mano, che dice più o meno: "La ringraziamo per averci preferito, e le saremmo grati se accettasse questi due omaggi come simbolo del nostro dispiacere per il tempo da lei perduto. Gradiremmo anche la restituzione del tubo difettoso, o almeno il numero di lotto stampigliato sulla chiusura inferiore, in modo da poter individuare il problema con precisione e fare in modo che non si ripeta più." Spedii ovviamente il tubo difettoso, tra l'altro mezzo consumato, perché il problema si verificava dopo qualche tempo e non nell'immediato.
Il problema non si è mai più ripresentato.
D'altra parte, se questi - dai tempi di Dalì - riescono a vendere 10 ml. di vernice d'ambra a prezzi singolari (al momento 130 euro), un motivo ci sarà.
Scusate l'OT.

[edis]

Avrete pure ragione ma io non ho mai sentito nessuno che Ti manda la penna (o altro oggetto) nuovo senza prima avere indietro il vecchio e verificato il problema.

OT
Storiella di alcuni anni fa, azienda storica belga che produce quelli che sono considerati tra i migliori colori a olio al mondo.
Mi capita un tubetto di bianco di zinco difettoso, che ha lo stesso identico problema di un analogo bianco di zinco di un noto produttore italiano (per il quale il produttore l'ha tirata alla lunga senza risolvere il problema, che poi diventò di pubblico dominio proprio perché non risolto).
Li contatto.
Anche se sono famosissimi sono piccoli, non è che si vendano colori a olio come fosse pane. Mi ritrovo in chat direttamente col CEO (e già lì...), che mi chiede di spiegare bene il problema (del quale ho già individuato l'origine). Lo faccio, e alla fine mi chiede un indirizzo valido di spedizione, che gli fornisco. Dopo una settimana circa, arriva un pacchetto, con un tubo di bianco di zinco nuovo (e perfetto), un tubetto di costoso blu cobalto genuino (il brand ha prezzi piuttosto elevati, come la qualità del resto), uno di un colore del quale hanno appena modificato la formulazione per migliorarlo (riuscendoci). C'è anche un biglietto, in francese, scritto a mano, che dice più o meno: "La ringraziamo per averci preferito, e le saremmo grati se accettasse questi due omaggi come simbolo del nostro dispiacere per il tempo da lei perduto. Gradiremmo anche la restituzione del tubo difettoso, o almeno il numero di lotto stampigliato sulla chiusura inferiore, in modo da poter individuare il problema con precisione e fare in modo che non si ripeta più." Spedii ovviamente il tubo difettoso, tra l'altro mezzo consumato, perché il problema si verificava dopo qualche tempo e non nell'immediato.
Il problema non si è mai più ripresentato.
D'altra parte, se questi - dai tempi di Dalì - riescono a vendere 10 ml. di vernice d'ambra a prezzi singolari (al momento 130 euro), un motivo ci sarà.
Scusate l'OT.

Aggiungo il mio contributo.
Primavera 2013 o 2014, compro "The Grapes of wrath" di J. Steinbeck. A metà lettura, il libro si spacca e inizia a perdere pagine. Qualche anno dopo, volendolo rileggere al mare, ne ricompro una nuova edizione, sempre economica e della stessa casa editrice. A metà il libro si spacca.
Scrivo al customer care che mi fa recapitare a casa due copie del libro perfettamente incollate, tutti e due i pacchetti contenevano un biglietto di scuse scritte a mano.
Considerato il costo dei colori, abbiamo coperto il customer care di prodotti di fascia alta e di prodotti di fascia bassa.
E i venditori italiani muti

[Automedonte]

Scusatemi però facciamo a capirci
anche a me sono successe cose analoghe però rappresentano l'eccezione positiva.
Solitamente la procedura è restituire l'oggetto che viene verificato, sistemato (si spera )ed inviato nuovamente il tutto a spese del produttore/venditore.
Soprattutto per le penne li capisco anche, in laboratorio identificato il problema si cambia il pezzo (pennino, alimentatore, converter) e si spedisce nuovamente la penna.
Se a tutti inviassero una penna nuova sarebbero pieni di penne restituite da vendere come usato.

In questo senso e con questo limite, intendevo dire che non mi sentirei di condannare Aurora che fa la stessa identica cosa di praticamente tutte le altre marche di penne.

Certo se tutti facessero come dite voi sarebbe più bello

[Monet63]

Scusatemi però facciamo a capirci

Ok amico, facciamolo!
Il fatto è che a un cliente che ti cerca per un problema, non puoi mandare due file istituzionali come risposta, sa proprio di presa in giro: sembra quel call center della Tim che, alla mia domanda del perché la connessione andasse così male da giorni, mi risposero che avevano un'offerta eccezionale e irripetibile per la navigazione web.
Il fatto è che altre aziende italiane analoghe (esempio, Visconti), quando si è trattato di intervenire - oltretutto abbondantemente fuori garanzia - mi hanno addirittura guidato, via telefono, presso la loro sede, facendo poi l'intervento in modo totalmente gratuito e offrendomi il caffé.
Ma il mio OT era semplicemente una risposta a ciò che avevi detto ("io non ho mai sentito nessuno che Ti manda la penna (o altro oggetto) nuovo senza prima avere indietro il vecchio e verificato il problema."), per sottolineare che in realtà capita eccome.

[Automedonte]

Da quanto ho capito io non ha chiesto la riparazione, ha direttamente mandato indietro la penna.
Forse ho capito male.

[french82]

dopo la sostituzione del gruppo scrittura ( da bock a Jowo) è capitato lo stesso anche sulla mia momento zero ma ho avvisato la casa che si è resa disponibile a sistemarla. Gli ho inviato la penna , penso risolveranno, per il momento sono stati cortesi.

La penna l'hai inviata a tue spese o ti hanno fatto un'etichetta prestampata?

forse non mi ero spiegato bene . la penna appena comprata scriveva male, anzi malissimo, il gruppo bock di serie era davvero pessimo.
Il venditore mi ha detto di mettermi direttamente in contatto con la Leonardo, fornendo l'indirizzo mail.
Ho scritto chiedendo la sostituzione del gruppo scrittura, un Jowo al posto del Bock. Dopo circa 10 gg ho ricevuto il nuovo gruppo scrittura, perfettamente efficiente e piacevolissimo nell'utilizzo. Purtroppo però il cappuccio non si riusciva a calzare, o meglio lo si calzava applicando molta, troppa pressione . Anche toglierlo non era facile, nel farlo si allentava anche il blind cap sul fondello.
Pertanto li ho ricontattati . Mi hanno risposto di inviargli la penna per sistemarla. Così ho fatto, a mie spese ma a questo non faccio caso.
Si sono dimostrati cortesi e gentile e sono abbastanza sicuro che tutto si concluderà per il meglio.
A lieto fine raggiunto magari farò una piccola recensione/presentazione della penna.

[geko]

Da quanto ho capito io non ha chiesto la riparazione, ha direttamente mandato indietro la penna.
Forse ho capito male.

Ha scritto che ha avviato il reso al negozio.
L’assistenza Aurora l’ha solo contattata via telefono e mail.

[vito72]

Da quanto ho capito io non ha chiesto la riparazione, ha direttamente mandato indietro la penna.
Forse ho capito male.

Evito di rispondere a tutte le altre cose, non sia mai per superbia, soltanto perchè i commenti e gli esempi precedenti già hanno ampiamente fatto chiarezza, quando ho chiamato Aurora ho chiesto che cosa dovevo fare e mi hanno detto sentiti con chi ti ha venduto la penna, e la telefonata è stata effettuata dopo 2 ore dalla ricezione della penna, l'operatrice non mi ha nemmeno risposto chiaramente se la mia confezione fosse quella che identifica il modello attuale o quello vecchio, io continuo a sostenere che l'azienda doveva mandarmi una nuova penna e ritirare la difettosa per esaminarla e capire che cosa diavolo sbagliano, evitando di continuare a prendere soldi alla gente e dare in cambio un oggetto che una cosa sola dovrebbe fare, scrivere, ma non lo fa... Poi se non è volontà loro di risolvere definitivamente un problema tecnico, scelte loro..

Giusto per fare un altro esempio, ho una lamy safari bianca da cinque o sei anni, a fine estate si è spezzata la punta dell'alimentatore mentre cambiavo il pennino a slitta, ho scritto alla lamy chiedendo se potevano inviarmi un alimentatore a ricambio, l'azienda mi ha inviato in omaggio tutta la sezione/gruppo scrittura completo in 24 ore con corriere espresso DHL a loro spese, per intenderci il servizio di spedizione plus e la penna era fuori garanzia da anni...
Allora di che cosa parliamo?
Parliamo di riparazioni a prezzo politico di penne chiuse nei cofanetti che si spezzano in due senza mai essere toccate? E chi vuole intendere intenda...
Ma lasciamo stare...

E comunque mi rivolgo ad Autodemonte, potresti per cortesia quotare dove ho parlato male di Aurora in prima persona oppure ne ho detto peste e corna?
Se dobbiamo affrontare una discussione seria e costruttiva evitiamo di dire cose non dimostrabili, io mi sono limitato a fare una recensione e una cronistoria della vicenda da cronista appunto senza aggiungere niente di personale.