Percezione di una Marca e Garanzia

[WallaceM]

Buonasera, mi rendo conto che la domanda potrà risultare particolare, tuttavia stavo recentemente valutando un nuovo acquisto e mi è sorto questo quesito: come Vi rapportate con un produttore dopo che un esemplare di stilografica è stato inviato all'assitenza per intervento in garanzia? Nella fattispecie, tempo addietro ho dovuto chiedere l'invio di una Stilografica all'assitenza poiché il pennino presentava il fenomeno di "pennino che canta". Mi è stato sostituito in garanzia e dunque il servizio clienti è stato ottimo (dovuto anche all'ottimo interessamento del mio Negozio di fiducia). Della prestazione in sé sono molto soddisfatto e dunque stavo valutando l'acquisto di un altro esemplare della medesima marca, tuttavia mi chiedevo Voi come percepite un marchio dopo aver dovuto richiedere la garanzia per un esemplare appena "tirato fuori dalla scatola" ? Grazie mille.

[XFer]

Beh in tutta sincerità, e so perfettamente che non è razionale, in questi casi la mia fiducia si incrina un po'.
Anche se il servizio in post-vendita risulta poi perfetto e alla fine funziona tutto benissimo... mi rimane una piccola riserva mentale, un dispiacere, un'ombra; un po' come se un amico ti offende anche se poi si scusa.
Razionalmente mi rendo conto che è una reazione sciocca, perché anzi se l'assistenza è stata ottima questo è un grande punto a favore di quel Marchio.

Fernando

[Monet63]

Chi lavora sbaglia. Per me conta solo come viene gestito l'eventuale problema perché, come dico sempre, quando ogni cosa va bene sono tutti fenomeni. Una casa con un eccellente post-vendita godrà della mia fiducia incondizionata; viceversa, fregami una sola volta e non mi vedrai mai più, neanche se mi vendi l'oro macinato al prezzo dell'ottone, anche se magari mi dispiace da morire (mi succede con un marchio in particolare, che fa penne bellissime che mi piacciono moltissimo). Eviterò di "fare nomi" perché non è la sede corretta, ma le aziende che mi hanno fornito un'ottimo servizio di assistenza mi hanno sempre rivisto.

[Kyte]

può capitare di essere un po' contrariati, tanto più che se la penna è costosa è molto probabile che abbiamo passato molto tempo prima dell'acquisto ponderando tutti gli aspetti relativi alla penna stessa. L'abbiamo vista su internet in tutte le salse e magari l'abbiamo pure provata dal rivenditore; quindi nel nostro immaginario è diventata una sorta di summa della peferzione "pennica"
Quando poi ci arriva ed è difettosa o magari solo non corrispondente alle nostre aspettative ci crolla il mondo addosso. Però, parlo per me, poi passa e giudico in modo molto positivo l'intervento in garanzia da parte del rivenditore e della casa se è risolutivo del problema. E, razionalmente immagino sia addirittura meglio, nel senso che è un marchio (o un rivenditore) per il quale posso nutrire fiducia.
Quindi ricapitolando:
Con la pancia la fiducia è incrinata
Con la testa la fiducia è aumentata

[TeoJ]

Purtroppo una produzione industriale (e ancor più una produzione artigianale o semi-artigianale) non può essere esente al 100% da problemi.
Metti anche solo il lavoratore di turno stanco, o distratto per un attimo, e il pezzo non pienamente conforme alle specifiche ci scappa.
Se non commettessimo mai nemmeno il più piccolo errore saremmo robot, non umani

La serietà di un'azienda si vede quando sa, e vuole, risolvere i problemi che si possono presentare con i prodotti difettosi che ha inavvertitamente messo in circolazione.

[alfredop]

La penna difettosa può capitare e quindi aver ricevuto un buon servizio di assistenza post-vendita ai miei occhi fa guadagnare la marca. D'altra parte la penna difettosa deve essere un eccezione e non la regola altrimenti anche un buon servizio d'assistenza non può compensare le relative noie. Per esempio TWSBI ha risolto con molta solerzia i problemi post-vendita che ho avuto, ma questi hanno riguardato il 100% delle penne che ho acquistato da loro (2 in tutto, dato sicuramente insufficiente per una statistica, ma comunque un dato), per cui prima di acquistare un'altra delle loro penne aspetterò che arrivino almeno alla seconda/terza revisione.

Alfredo

[G P M P]

Mi riallaccio alla maggior parte degli interventi, e Alfredo mi ha rubato la battuta. Tutti vorremmo che le nostre penne fossero perfette appena tirate fuori dalla scatola, ma non sempre accade. Il ricorso all'assistenza è una scocciatura, ma se poi tutto va per il verso giusto mi sento ancor più fidelizzato al marchio. Certo che se poi questa necessità di cure è troppo frequente (l'esempio TWSBI è molto calzante) un ottimo servizio post vendita non bilancia la percezione di scarsa affidabilità.

[Giotto]

Un servizio assistenza valido è per me un aspetto di non poco conto quando scelgo cosa acquistare, in qualsiasi campo: dato che un errore, di qualsiasi origine, può verificarsi, preferisco indirizzarmi laddove questo può essere efficacemente corretto.
Quindi, un'esperienza positiva nella correzione di un problema fa guadagnare punti in un'immaginaria classifica.

[Godowsky1930]

Onestamente quando per una penna nuova spendo parecchio ( ma adesso sempre meno) mi pare insopportabile l'insorgenza di un problema , soprattutto se è stata a lungo un oggetto del desiderio. Poi il problema si risolve , magari dopo tre mesi come nell'ultimo acquisto; mi cascano le braccia quando mi sento dire che sarà stato un operaio un po' così... ma il controllo di qualità dove è finito? E infine una domanda un po' provocatoria . Come mai con le penne NOS che qualche volta si trovano ( Parker 51, waterman CF , Aurora 98 nel mio caso) non hanno mai problemi? Altri tempi?. Certo non ho mai trovato una Doric o una Deco Band NOS. umberto

[Ottorino]

Piuttosto il contrario. Molte penne antiche-nuove o poco usate hanno quasi sempre un problema. Spesso ho verificato e trovato pennini troppo stretti. Certo: sono solo congetture. Ma quando trovi una sola cartuccia sporca dentro alla penna e l'altra nuova e la penna col pennino stretto e questo si ripete qualche decina di volte, un'idea te la fai.

[Godowsky1930]

Certamente Otorino ha ragione. La mia casistica è limitata a poche penne e probabilmente sono stato solo abbastanza fortunato. La casistica citata da Otorino si riferisce a diverse decine di penne e quindi indicano inequivocabilmente una linea di tendenza. Da medico sono abituato a valutare il peso scientifico degli studi anche , ma non solo ovviamente , in base alla numerosità delle casistiche. Inoltre Otorino ha ragione su un altro punto; a ben pensarci alcune NOS vecchie ( metà anni cinquanta, anni sessanta ) hanno un flusso un po' magro. Che la ragione risieda nel pennino troppo stretto? Umberto

[Musicus]

Certamente Otorino ha ragione. La mia casistica è limitata a poche penne e probabilmente sono stato solo abbastanza fortunato. La casistica citata da Otorino si riferisce a diverse decine di penne e quindi indicano inequivocabilmente una linea di tendenza. Da medico sono abituato...

...a trattare con l'Otorino-Laringoiatra.
Se fossi musicista, invece (ma non cantante, però! ), ricorderesti Ottorino grazie al nostro grande Respighi!!!



Giorgio

[Godowsky1930]

Hai ragione ! Otorino Respighi era un grande compostore per pianoforte , anche se meno conosciuto in questa veste rispetto al Respighi sinfonista.umberto